من أول رسالة إلى الخطوة التالية، بمسار واضح
جهّز سير عمل يربط الأحداث بالشروط والإجراءات: توزيع المحادثات، جمع بيانات العميل، إرسال الرد المناسب والتحويل للفريق. اختبر المسار قبل تشغيله على العملاء.
ثلاثة أجزاء تبني عليها المسار
| الجزء | وظيفته | مثال توضيحي |
|---|---|---|
| المشغّل | الحدث الذي يبدأ التشغيل. | وصول رسالة أو تغيّر حالة وفق الأحداث المتاحة. |
| الشروط | تحديد الحالات التي ينطبق عليها المسار. | قناة المحادثة أو تصنيف أو بيانات جهة الاتصال. |
| الإجراءات | ما ينفذه المسار بعد تحقق الشروط. | تعيين فريق، تحديث بيانات أو تنفيذ إجراء متاح. |
مثال: متابعة استفسار مبيعات
يصل استفسار من قناة مرتبطة. يفحص المسار البيانات المطلوبة، ويجمع الوكيل المجهز معلومات أولية، ثم يعيّن المحادثة للفريق المناسب مع سياقها.
- حدّد البيانات المطلوبة: الخدمة، الفرع وطريقة المتابعة.
- استخدم فروعًا واضحة للحالات المختلفة، ومسارًا بديلًا عند نقص البيانات.
- اجعل التحويل البشري متاحًا للحالات التي لا يغطيها المسار.
- اختبر الانتظار والمتابعة حيث تدعمهما خطوات سير العمل.
جهّز واختبر ثم فعّل
ابدأ بمسار واحد
اختَر مهمة متكررة وحدد نقطة البداية والنتيجة المطلوبة والمسؤول عن الاستثناءات.
اضبط البيانات والإجراءات
اربط الحقول والتكاملات اللازمة فقط، وراجع ما يُسمح للوكيل بتحديثه.
اختبر الحالات المختلفة
جرّب حالة ناجحة، ومعلومة ناقصة، وتعطل تكامل، وطلب التحدث مع موظف.
راجع سجل التشغيل
تأكد من المشغّل والفرع المنفذ والإجراء الناتج، ثم فعّل المسار وراجع نتائجه.
تكاملات تعمل داخل نفس المسار
استخدم التكاملات المتاحة وWebhooks لربط الأنظمة المطلوبة. حدد اتجاه البيانات، طريقة منع التكرار، والتصرف عند فشل الاتصال قبل التفعيل.
أسئلة شائعة
ما الفرق بين التوجيه وسير العمل؟
التوجيه يحدد المسؤول عن المحادثة. سير العمل يجمع التوجيه مع شروط وإجراءات وخطوات متابعة أخرى ضمن الإمكانات المتاحة.
هل يحل AI محل قواعد الأتمتة؟
لكل منهما دور: القواعد تنظم المسار، وAI يتعامل مع اللغة والمعرفة والإجراءات المسموح بها. يمكنك الجمع بينهما مع تحويل بشري.