التعليمات الجيدة تجعل الوكيل متوقع السلوك، لكنها لا تعوض نقص المعرفة أو الصلاحيات. اكتب له مهمة محددة وقواعد قابلة للاختبار بدل وعود عامة مثل «أجب عن كل شيء».
قبل البدء
حدد جمهور الوكيل والقناة واللغة ومتى يلزم قرار بشري. راجع سياسات الشركة المعتمدة قبل صياغة أي التزام للعملاء.
الخطوات
- 1
حدد نطاق المهمة
اكتب أنواع الأسئلة التي يجيب عنها الوكيل وما هو خارج نطاقه.
- 2
اكتب قواعد الإجابة
حدد اللغة ونبرة الرد، واطلب استخدام المعرفة المعتمدة والاعتراف بعدم اليقين.
- 3
حدد المحظورات
اذكر بوضوح المعلومات أو الإجراءات التي لا يجوز للوكيل اختراعها أو تنفيذها.
- 4
اضبط الإحالة
حدد حالات طلب موظف، الشكوى الحساسة، أو نقص المعلومات، والفريق الذي يستلم المحادثة.
- 5
اختبر الحالات الحدية
جرّب سؤالًا واضحًا وآخر غامضًا وطلبًا محظورًا وحالة إحالة، ثم عدل التعليمات.
تأكد من النتيجة
يجيب الوكيل في نطاقه، يتوقف عند نقص المعرفة، ولا ينفذ إجراء غير مصرح به، ويحيل الحالة المحددة.